零售商可以通过告诉顾客供应不足来减少某些产品缺货的情况, a strategy that can help retain customers over the long term, 根据电子游戏软件商业分析助理教授德米特里·米特罗法诺夫的最新电子游戏正规平台.
传统上，零售商一直不愿沟通产品的低可用性. As a result, 未完成的订单会让客户感到沮丧，并损害客户关系, 以及从消费者那里获得的短期和长期收益，否则这些消费者可能仍然是忠实的客户.
“我们想知道，如果我们对客户更透明，哪些产品缺货，哪些产品缺货的可能性更大，会发生什么,” said Mitrofanov, who presented the findings at the INFORMS 2022 conference. The report is slated to be published in the journal Management Science.
2019冠状病毒病大流行使全球供应链以及世界各地产品和购物者的相互联系成为人们关注的焦点. As the flow of goods slowed, stalled, or stopped, 买家——尤其是那些在网上购物的人——感到越来越沮丧.
解决缺货问题的传统策略既昂贵又昂贵, in the case of widespread global slowdown in production, hard to find. But providing additional information to consumers, Mitrofanov found, 提供了一个几乎零成本的解决方案，具有令人惊讶的积极效果.
Assistant Professor Dmitry Mitrofanov
Mitrofanov and study co-author Benjamin Knight, a senior data scientist at e-commerce grocery Instacart, 向840多个随机样本提供产品可用性信息,他们发现，当被告知供应不足时，他们购买低可用性商品的可能性降低了25%. 类似地，提供低产品可用性信息导致5.3 percent increase in revenue per customer and a 4.米特罗法诺夫说，随着时间的推移，订单频率增加了9%.
米特罗法诺夫说，网上购物者尤其容易受到缺货的影响.
“For instance, suppose it is 8 a.m. 早上，你打开一家在线食品零售商的网站，为你的晚餐订购一份新鲜的牛排，幸运的是，你发现牛排被列为网站上的一项商品，并在几次点击后下了送货订单. 这样你就建立了一种期望，即在你计划吃晚饭的时候，这些东西会在几个小时后到达. However, by the time delivery is supposed to happen, 牛排的存货已经用完了，因此它们不能在晚餐前送到你手中, which ruins your evening. In contrast, 顾客在实体店的体验可能没有那么戏剧化，因为顾客在没有看到货架上的牛排后，很快就会意识到牛排缺货，并在环顾四周或向商店经理寻求帮助后找到更好的替代品.”
As a result, 在线零售商面临着曾经宝贵的客户关系的中断, he added.
“If something is not delivered, 客户可能会非常沮丧，这将导致客户终身价值显著降低，从而影响收入,” said Mitrofanov.
Interestingly, 心理学电子游戏正规平台表明，一种商品短缺的感觉实际上可能会影响顾客购买这种商品，而且可能会因为“稀缺”或“羊群效应”而大量购买, 在线零售商可以通过共享低可用性产品的信息来避免这些结果, Mitrofanov said. Therefore, in principle, 不愿分享信息可能会加剧零售商和客户的缺货问题.
That being said, 当Instacart客户收到低产品可用性警告时，“稀缺”或“羊群效应”对他们的购物行为影响不大. Instead, customers switched their attention to plentifully stocked items, 这说明顾客对可靠服务的偏好是驱动力, Mitrofanov said.
“After conducting this field experiment, 我们能够更好地理解客户对分享这些重要信息的反应,” Mitrofanov said. “我们看到，与客户分享低可用性信息的结果不仅减少了缺货的数量, as people tend to shift from low stock items to high stock items, 但当缺货发生时，也能改善顾客的情绪,” he said. “More specifically, 即使客户决定在警告后购买低库存商品，并因此经历缺货，由于参考效应，他们也不那么不满意——通过共享低库存商品的可用性信息，我们重置了客户对其订单将成功完成的概率的期望. 有趣的是，在在线零售中，通过分享额外的信息来管理客户的期望并改善他们的决策，与在在线平台上做出正确的主动运营决策一样重要.”
尽管目前的电子游戏正规平台主要集中在在线零售商或在线零售平台上, 米特罗法诺夫说，实体零售商也可以从这项电子游戏正规平台中获益:“包括instacart在内的许多在线市场都是通过‘仓储’店来完成订单的, so the issue affects a range of retailers,” he said. “我认为这对任何零售商来说都是一个教训，那就是消费者不喜欢惊喜, particularly disappointments, 因此，管理他们的期望并为他们提供工具来更好地决定购买什么是关键.”
Ed Hayward | University Communications | January 2023